A día de hoy, aunque tengas el mejor producto o servicio, si uno de tus canales de ventas o soporte depende de tus herramientas informáticas, asegúrate de tener un sistema y un equipo de informática que esté a la altura, ya que lo con contrario estarás perdiendo muchos ingresos y, posiblemente, Clientes.
Cuando el éxito de tus productos o servicios dependen de la informática, si esta no está a la altura de las necesidades, pasas de vender ese producto o servicio a vender informática, ya que solo podrás ofrecer de una forma óptima aquello hasta donde la informática es capaz de llegar o dar soporte, y esto se convierte en un problema importante.
Es fundamental que los componentes del equipo informático conozcan las necesidades que tienen los Clientes y las personas que dan servicio a los mismos, ya que de lo contrario no podrán empatizar con ellos y por lo tanto el desarrollo de su trabajo se limitará a una simple planificación, en la que tendrás que confiar que se cumpla.
Cuando la informática no da el soporte adecuado a tus productos o servicios, pasas de vender ese producto o servicio a vender informática
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Actualmente están de moda metodologías que intentan revisar constantemente las necesidades para, a través de sprints, poder ir actualizando los sistemas lo más rápido posible. Para ello es necesario que los equipos informáticos estén bien dimensionados para poder acometer todos los desarrollos y fijar fechas de compromiso de puesta en producción reales.
Cuando esto no sucede, las personas que tienen el contacto directo con el Cliente se encuentran ante un escenario muy complicado de gestionar, ya que si dependen de una «solución» informática y no existen compromisos a corto plazo que sean cumplidos, no pueden alcanzar un compromiso con el Cliente, lo que genera una situación un tanto incómoda y un malestar en el Cliente, poniendo en riesgo nuestra credibilidad y confianza.
Además de tener los recursos necesarios, tanto humanos como económicos, para poder abordar las necesidades que se generen, también es importante que las personas que habitualmente no tienen el contacto con los Clientes (externos), puedan conocer de primera mano las necesidades de los mismos y que incluso sean ellos los que gestionen esas situaciones y compromisos. Con ello, conseguiremos que conecten mucho más con las personas que tratamos directamente con los Clientes y también serán capaces de identificar pequeñas mejoras que pueden hacer que el día a día sea mucho más fácil.
Para trabajar esta situación hay empresas que de forma periódica hacen que todo los trabajadores, especialmente los que están en departamentos que no atienden a los Clientes, pasen un día con personas que están constantemente atendiendo a los mismos o que, de manera puntual, asistan a reuniones donde tengan que asumir compromisos que sean de su competencia y que posteriormente hagan el seguimiento con el Cliente.
¿Sucede esta situación en tu empresa? ¿Cómo se suele trabajar?
Blog de Rafa Muñoz 